Banyak pemilik bisnis telah mencapai kesuksesan dengan menciptakan efisiensi. Efisiensi adalah cara mencari profitabilitas yang lebih besar dengan mensistematisasikan, menyederhanakan, mengotomatisasi, dan membuat proses lebih konsisten dan dapat diprediksi. Saya adalah penggemar berat dari semua itu, dan firma konsultan saya secara teratur merekomendasikan efisiensi yang mempermudah penskalaan perusahaan.
Tapi jangan biarkan efisiensi menghalangi terciptanya hubungan pelanggan yang baik. Meluangkan waktu untuk mengenal pelanggan Anda dan apa yang sebenarnya mereka inginkan tidaklah cepat dan mudah. Mengajukan pertanyaan tidak nyaman. Dan menyelesaikan keluhan pelanggan teratas jarang mudah. Tetapi ini adalah jenis strategi efektif yang harus diterapkan perusahaan jika ingin maju dalam persaingan. Perusahaan yang efektif melakukan apa yang perlu dilakukan untuk menarik klien, pasien, dan pelanggan yang benar-benar menghargai penawaran dan membayar lebih untuk produk, layanan, atau pengalaman itu.
Begitu banyak organisasi terjebak dalam perangkap kenyamanan. Bisnis dari semua ukuran menghabiskan beberapa dekade terakhir untuk memotong biaya dan merampingkan proses, biasanya dengan mengorbankan klien. Seringkali, perusahaan sudah tahu apa yang harus atau dapat mereka lakukan untuk meningkatkan hubungan klien mereka, tetapi mereka tidak meningkatkannya. Saya telah mendengar daftar panjang alasan yang menjelaskan mengapa perusahaan “tidak dapat” memberikan pengalaman pelanggan terbaik: mereka harus menaikkan harga, atau mungkin memerlukan perubahan pada jaminan atau janji merek. Mungkin itu akan melibatkan pembukaan lokasi baru atau perluasan jam.
Rekomendasi
Ingin contoh tentang apa yang terjadi ketika seorang wirausahawan memilih efisiensi dan kenyamanan daripada kompetensi dan efektivitas? Saya sudah menjadi vegan selama beberapa dekade sekarang, dan saya selalu mencari burger vegetarian terbaik. Selama pandemi, saya menemukan yang hebat dalam perjalanan menyusuri pantai. (Ya, begitulah yang kami katakan di Jersey.) Karena pandemi, tempat ini menawarkan pengiriman tepi jalan. Tidak seperti banyak perubahan lain yang saya alami selama waktu itu, saya pikir layanan tepi jalan sangat fantastis. Keluarga saya akan berhenti di awal akhir pekan yang panjang, mereka akan mengambil pesanan kami, menyerahkan makanan kami, menangani pembayaran kami dan kami sedang dalam perjalanan.
Seluruh keluarga saya menyukainya. Dan begitu pula keluarga lainnya. Tempat ini lepas landas dan menjadi salah satu restoran yang lebih populer di kota hanya karena mereka membawa makanan keluar dan mengambil pembayaran Anda. Tetapi ketika pembatasan berkurang, mereka menghentikan layanan tepi jalan itu. Dan coba tebak apa yang juga pergi? Pelanggan. Mereka kembali ke tempat yang nyaman dan efisien bagi mereka, dan mereka kehilangan kerumunan.
Seorang klien saya menjual kasur. Sebelum pandemi, dia percaya cara paling efisien untuk mendorong penjualan kasur adalah dengan menempatkan sekelompok penjual di lantai dan menjaga lokasi tetap penuh dengan pembeli potensial. Itu adalah permainan volume yang bergantung pada membuat orang masuk dan keluar dengan cepat. Dan mereka menghasilkan banyak uang dengan cara ini. Tapi begitu pandemi melanda, aturannya berubah. Mereka pergi ke penjualan janji temu saja. Setiap pelanggan disambut dengan namanya saat masuk, ditugaskan satu penjual dan dikawal selama seluruh kunjungan selama yang diperlukan.
Dan coba tebak? Proses yang sangat “tidak efisien” ini ternyata sangat efektif. Sangat efektif, pada kenyataannya, bahwa 2020 dan 2021 adalah tahun terbaik mereka.
Itulah hal tentang memilih efektivitas daripada efisiensi. Memberi prospek apa yang mereka inginkan bisa tampak seperti bisnis yang buruk. Sangat mudah untuk berpikir bahwa tidak ada pesaing Anda yang melakukannya, jadi Anda juga tidak perlu melakukannya. Tetapi menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, bahkan sedikit lebih baik, merupakan faktor persaingan yang kritis.
Sebagai konsultan bisnis, saya telah bekerja dengan ribuan perusahaan. Saya telah menemukan bahwa sebagian besar organisasi sudah tahu apa yang dapat mereka lakukan untuk membuat hidup pelanggan mereka lebih mudah. Peningkatan potensial yang paling umum adalah:
- Menawarkan jam kerja yang lebih baik dan akses lebih banyak
- Berbicara dengan orang sungguhan alih-alih rekaman
- Bertemu muka dengan muka
- Menyediakan akses online untuk reservasi, pengiriman, janji temu, pembayaran, dll.
- Mengonfirmasi pesanan
Sekarang, tidak satu pun dari kegiatan ini yang revolusioner. Tetapi perusahaan menghindarinya karena tidak efisien. Pesaing mereka tidak melakukan hal-hal ini, jadi mengapa mereka harus melakukannya? Siapa yang mau tetap buka nanti? Mengapa menyewa perwakilan layanan pelanggan ketika Anda dapat menggunakan program penjawab otomatis? Siapa yang ingin menghabiskan seluruh waktu bepergian untuk bertemu klien ketika hal-hal seperti Zoom ada? Siapa yang ingin berinvestasi dalam program digital, aplikasi, dan pembayaran online yang diperbarui? Dan apakah Anda benar-benar harus mengkonfirmasi pesanan?
Jika Anda seperti pemilik bisnis tempat saya bekerja, Anda memiliki daftar panjang alasan. Mengubah pengalaman pelanggan mungkin memerlukan kenaikan harga. Mereka tidak ingin berinvestasi dalam teknologi. Terlalu sulit untuk melatih kembali tenaga penjualan untuk menjawab telepon atau mengirim konfirmasi penjualan.
Tapi itu bisa dilakukan ketika perusahaan berkomitmen untuk mengutamakan kebutuhan pelanggan. Berhentilah berpegang teguh pada efisiensi dan mulailah merangkul efektivitas. Ketika Anda memilih kompetensi daripada kenyamanan, klien Anda akan memberi Anda lebih banyak bisnis dan loyalitas yang lebih kuat.
